Abzocke am Telefon: Hotlines im Test

Oft führt an einer Telefon-Hotline kein Weg dran vorbei – wenn der neue Fernseher streikt oder der Online-Händler nicht liefert, bringt ein Anruf das schnellste Ergebnis. Aber Vorsicht: Häufig sind diese Telefonate ein teures Vergnügen.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat 100 Kunden-Hotlines unter die Lupe genommen. Das Fazit der Tester: Service per Telefon ist selten günstig. Jedes zweite Unternehmen verlangte für einfache Anfragen 14 Cent und mehr je Minute. Ein Ärgernis für Kunden mit einer Telefon-Flatrate: Zwei Drittel aller Kontakte liefen über kostenpflichtige Sonderrufnummern, bei denen man trotz Festnetz-Pauschaltarif bezahlen muss.

Die Verbraucherschützer haben sich für ihren Test vier Branchen herausgesucht: Telekommunikationsfirmen, Internet-Versandhäuser, kleinere Onlineshops sowie Banken und Versicherungen. Grundlage des Preisvergleichs war ein zehnminütiges Gespräch aus dem Festnetz der Deutschen Telekom. Jedes zweite Unternehmen forderte fürs Test-Gespräch Gebühren von 1,40 Euro bis zu 9,90 Euro. Diese Kundencenter waren nur über Sonderrufnummern mit Vorwahlen wie „01805”, „0900” oder per Handyanschluss zu erreichen.

Dass es auch billiger geht, bewiesen der Verbraucherzentrale zufolge 15 Unternehmen, die gratis per „0800”-Nummer abhoben. Für gerade mal sechs Cent für den Testanruf waren zwei Versicherungen zu erreichen. Und fast jedes vierte Unternehmen – darunter vor allem Versicherungen – operierte mit herkömmlichen Ortsvorwahlen. Hier gilt der Festnetztarif der Telekom: 29 Cent für zehn Minuten oder, per Telefon-Flatrate, gar keine zusätzliche Gebühr.

Für Gespräche mit der Sonder-Vorwahl „01803” fielen pro 10 Minuten Testgespräch 90 Cent Gebühren an. Vor allem Firmen aus der Finanzbranche nutzten diese Variante. Sie gilt auch bei der Telekom-Hotline für Handy-Kunden mit Laufzeitverträgen. Prepaid-Kunden des Anbieters müssen dagegen eine „01805” vorwählen, wobei für zehn Minuten Gespräch 1,40 Euro anfallen. Diese Vorwahl mit ebenfalls immer gleichen Gebühren nutzten neben der Telekom viele weitere Telefonanbieter und Versandhändler. Für Rätselraten sorgte allenfalls der Handyprovider Base. Für Prepaidkunden sind auf den Internetseiten des Anbieters keine Preisangaben für einen Anruf der Kunden-Hotline aus dem Festnetz der Telekom zu finden. Nur die Gesprächskosten aus dem eigenen E-Plus-Netz listet Mobilfunkanbieter auf seiner Webseite.

Wild wucherte den Verbraucherschützern zufolge das Hotline-Preisspektrum kleinerer Onlineshops. Neben Gratis-Rufnummern fand sich hier auch eine beachtliche Zahl von Anbietern, die ihre Kunden mit „0900”-Nummern regelrecht abzockten. Hier kamen Kosten von 4,80 bis 8,90 Euro für zehn Minuten zusammen – und im Durchschnitt die teuersten Hotlines. Als insgesamt preisgünstigste Branchen in der Stichprobe präsentierten sich dagegen Banken und Versicherungen, gefolgt vom Durchschnitt der großen Versandhändler. Die Hotlines der Telekommunikationsbranche lag im Mittelfeld.

DIGITAL-ROOM meint: Egal, bei welchem Händler Sie einkaufen oder wo Sie Ihr Geld anlegen – vor der Entscheidung sollten Sie prüfen, zu welchen Konditionen der Anbieter telefonische Anfragen beantwortet. Denn nach dem Kauf hört bei vielen Anbietern der Spaß auf – und fangen die Gebührenfallen an. Die starten noch nicht einmal erst, wenn ein Kundenberater am Apparat ist. Manche kassieren Anbieter sogar, während man in der Warteschleife auf einen Berater wartet. Wahrscheinlich ab Mitte 2012 dürften zumindest die Hotline-Warteschleifen nichts mehr kosten. Auf Druck der Europäischen Union muss die Politik ein solches Gesetz verabschieden. Wer sich die Telefongebühren ganz sparen möchte und auf keine ganz schnelle Antwort angewiesen ist, der sollte im Zweifelsfall schon heute per E-Mail mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen.